Você provavelmente já ouviu falar do telemarketing.
Talvez ao ser atendido por um operador dessa área, talvez ao ouvir algumas coisas a respeito dela.
Mas será que você realmente está sabendo de todas as vantagens que ela traz para um negócio?
Quais são as atribuições dos operadores nos mais diversos tipos de telemarketing?
Esse trabalho pode não ser tão "preto no branco" quanto parece.
O que é telemarketing?
Telemarketing é o nome dado para o atendimento e/ou a promoção de vendas através do telefone.
Ele é aplicado tanto na área de compra e venda, quando no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Ou seja, não se trata apenas daqueles telefonemas aparentemente aleatórios, recebidos sem qualquer interesse prévio.
Estamos falando também de uma prática mais ampla, a qual muitos de nós já consumimos e até mesmo aproveitamos a experiência, sem nos dar conta.
Suporte ao usuário é um grande exemplo disso.
Muitas vezes, especialmente para consumidores de produtos e serviços eletrônicos, é preciso passar algum tempo em atendimento telefônico para resolver um percalço.
Esse é o segmento mais comum, já que eletrônicos são os produtos mais voláteis.
Na hora de ligar e arrumar o problema, o modo como o cliente é tratado e o quão rápido as conversas andam, afetam muito na imagem da empresa.
Isso costuma ser, inclusive, um dos pontos mais levantados em sites como o Reclame Aqui.
Ou seja, as empresas devem lidar melhor com seus públicos para que ganhem credibilidade, e isso inclui no uso do telemarketing.
Quando se trata do marketing em si, assim como com as outras técnicas das quais já falamos no blog, qualquer método deve ser feito corretamente.
Ou seja, sempre tratando bem o cliente, contornando possíveis desvios e evitando "forçar a barra".
Resumidamente, o telemarketing pode ser visto como uma ferramenta de venda, mas também de relacionamento.
O que é telemarketing ativo?
No telemarketing ativo, o contato parte da própria empresa.
É o caso das vendas, e costuma ser reconhecido como o tipo "ruim" de telemarketing.
É claro que as ligações feitas sem conhecimento prévio dos consumidores podem tomar um rumo complicado, mas tudo depende da maneira como elas são conduzidas.
De qualquer forma, nem sempre elas envolvem vendas.
Telemarketing ativo também pode ser feito para cobrir pesquisas, por exemplo.
O que é telemarketing receptivo?
Já no telemarketing receptivo, é o cliente que entra em contato com a empresa, geralmente no suporte ou no SAC.
Em grande parte das vezes, esse atendimento é feito como pós-venda, mas pode ser uma demonstração de interesse inicial.
De toda forma, o importante nesses casos é que o operador mostre, além de cordialidade, preocupação.
Não é porque o cliente iniciou o contato que isso significa que não é preciso prendê-lo.
Na verdade, não só é importante mantê-lo na linha, como também toda ação aqui define o que ele pensará da empresa como um todo.
Se o telemarketing receptivo for ágil, direto e bem feito, são essas as qualidades que o cliente associará ao negócio.
Como usar o telemarketing corretamente?
Grande parte do uso oportuno do telemarketing tem a ver com bom senso e empatia.
Coloque-se no lugar do seu cliente e imagine o que você pensaria do atendimento que está recebendo.
- É agradável?
- Não está atrapalhando o seu dia a dia?
- Despertou interesse?
Então você está indo no caminho certo.
Ainda assim, algumas dicas podem ajudar a empresa a chegar lá.
Até porque, além de ser boa para o consumidor, a ferramenta também deve ser boa para os negócios.
Por isso, siga esses conselhos e aprenda a fazer um bom telemarketing para todos os envolvidos:
1. É um apoio para as vendas
Fique atento: o telemarketing não é e dificilmente será sua principal fonte de vendas.
Ele pode funcionar como um apoio para essa área, sim, mas não é ideal confundi-lo com a base das vendas.
Organize as ações deste tipo para melhorar os resultados que você já está obtendo com outras ferramentas, como o marketing digital, por exemplo.
2. Una os marketings
Ao perceber que o telemarketing não é o dono da seção de vendas, você vai perceber que nenhum segmento é.
Porém, alguns trazem melhores resultados que outros é claro.
O melhor a fazer nesses casos é uni-los!
No caso do telemarketing e do marketing digital, que também fornece ótimos resultados, é importante identificar a jornada do comprador.
Na maioria das vezes, é através do marketing digital que ele vai descobrir o produto, pesquisar sobre ele, reconhecer a credibilidade da empresa e criar interesse.
O telemarketing ativo, se já tiver descoberto esse tipo de consumidor e obtido seus dados, terá mais facilidade em vender para ele.
O receptivo, sabendo com quem está lidando e conhecendo toda a jornada dele até ali, conseguirá providenciar um atendimento ideal.
3. Use-o para identificar e qualificar leads
Lead, para quem não está familiarizado, é uma expressão que designa toda pessoa (ou até organização) que tem o potencial de se tornar um cliente.
Não é um cliente ainda, não houve compra de nenhum produto ou serviço, mas é qualificado para ser um no futuro.
O telemarketing ativo para vendas só deve ocorrer quando já se conhece o perfil de quem está do outro lado da linha; ou seja, quando são leads.
Para descobrir quais são os leads da sua empresa, além de diversos outros processos (como eventos, palestras, marketing digital e mais), o próprio telemarketing é útil.
Os receptivos podem coletar informações sobre o público que está entrando em contato, e alguns dos ativos podem se concentrar em pesquisas.
Com os resultados em mãos, fica muito mais fácil encontrar consumidores em potencial abertos para ouvir o que você tem a dizer.
4. Deixe as pesquisas atrativas
Engana-se quem pensa que o telemarketing de pesquisas é necessariamente mais fácil do que o de vendas.
Muitas vezes, as pessoas estão tão pouco dispostas a realizar uma pesquisa simples quanto a adquirir um produto desconhecido.
Uma boa técnica para conseguir manter sua atenção e obter respostas sinceras e completas, é dar algo em troca de seu tempo.
Sorteios e descontos são os benefícios mais populares para esse público. E acredite, vale a pena!
Conhecer seu público-alvo ajuda a qualificar leads, como já mencionamos, e também a melhorar diversas áreas da empresa.
Transformar a sua marca em algo que agrade seu público só pode ser vantajoso, mas para fazer isso é preciso saber quem é o seu público, certo?
5. Aproveite períodos específicos
Feriados e datas comemorativas, como Dia das Mães, Natal, Dia das Crianças e afins, costumam abrir muitas portas para o comércio.
Em algum desses dias é provável que seus produtos ou serviços se encaixem de alguma maneira, e talvez você já até faça algumas promoções a respeito.
O telemarketing pode ser incluído nisso de forma natural, sabia?
O telemarketing não precisa ser feito da mesma maneira o ano todo.
Use essas épocas para deixá-lo mais dinâmico, talvez até divertido.
Aproveite-o também em épocas de promoções, o que facilita as vendas.
6. Crie uma conexão com o público
O telemarketing continua sendo utilizado, mesmo na era digital, por trazer uma conexão que a internet muitas vezes não traz.
Claro que existem ferramentas do marketing digital que conseguem incitar um pouco disso, mas o telefone ainda traz uma grande sensação de vínculo entre os dois lados. Use isso ao seu favor!
Conexões bem-feitas fazem mais do que apenas vender um produto imediato.
Elas criam uma relação entre o consumidor e a empresa, fortalecem a marca e desenvolvem a fidelidade.
De muitas maneiras, esses pontos são ainda mais importantes do que as vendas em si.
É assim que os negócios crescem, afinal.
Cuidados com telemarketing
Por ser um tipo de contato com o cliente mais íntimo, o telemarketing está suscetível a alguns erros que outros tipos de marketing não estão.
Tome esses cuidados:
Evite o excesso de transferências
É inteligente ter mais de uma equipe para cuidar de diferentes assuntos, cada um com sua abordagem.
Porém, a orientação dos operadores deve ser a de tentar resolver o máximo possível em suas respectivas áreas, para evitar ficar passando o cliente de uma linha para outra.
Além disso, mantenha também um cadastro do cliente disponível para todos, para que ele não precise repetir suas informações a cada nova transferência, ou mesmo a cada nova ligação.
Invista na equipe
A maior parte dos atendentes de telemarketing não vê essa posição como uma oportunidade de subir na empresa, ou com outros grandes atrativos.
O ambiente também não ajuda, muitas vezes bastante estressante e caótico.
Isso se traduz em um funcionário disperso e de má vontade.
Procure oferecer boas condições de trabalho para esta equipe, treinamento e benefícios, conforme for possível.
Se estiverem felizes, não só eles atenderão melhor, como também faltarão menos - e as faltas costumam ser um grande problema da área.
Invista no equipamento
Mesmo que os profissionais sejam bem treinados, eles não podem fazer milagres pelo equipamento se este estiver atrapalhando o atendimento.
Invista em headsets bons, inibidores de ruído, computadores rápidos e isolamento acústico entre cada posição, se possível.
Isso vai garantir uma experiência melhor tanto para o funcionário quanto para o consumidor.
Invista em softwares
Se os funcionários tiverem que lidar com diversos processos manuais ao mesmo tempo enquanto atendem uma ligação, sua produtividade obviamente vai cair.
Procure softwares de call centers que auxiliem os operadores nesse sentido, incluindo cadastros e informações de fácil acesso.
Sistemas que gravem e armazenem as conversas também são importantes para manter o controle.
Supervisione sempre
O gestor da empresa já é normalmente ocupado demais para acompanhar todos os setores.
O telemarketing não é diferente, mas ele precisa de uma supervisão imediata.
Além de ordenar os funcionários, é preciso alguém para resolver casos específicos que os operadores não possam resolver.
Inclua o telemarketing no seu planejamento
Um erro comum entre muitos empreendedores é incluir uma equipe de telemarketing em seu negócio sem antes inclui-la no planejamento geral da empresa.
Assim como os outros setores, este precisa ter metas e objetivos bem traçados, e eles devem estar alinhados com as outras, bem como com a visão e os valores.
Acompanhe os resultados
As métricas de acompanhamento são fundamentais para saber se o seu telemarketing realmente está funcionando.
É isso que vai deixar claro se há algum erro no processo.
Nessa hora, observe não só os resultados em vendas, mas analise também toda a estrutura física e humana.
Descubra para onde seus investimentos estão indo.
Ouça as reclamações
Se um cliente insatisfeito surgir, ele já será um pouco mais difícil de lidar automaticamente.
Muitas vezes, ele acaba se irritando facilmente com atendentes de telemarketing, e nem todas suas reclamações são, realmente, válidas - mas muitas podem ser.
Instrua os funcionários a escutarem e registrarem essas reclamações, bem como alguém para analisá-las.
O feedback pode ser muito útil, e o cliente ficará feliz em saber que seus "toques" deram certo.
Você o estará transformando de um detrator para um promotor, já que ele pode até mesmo falar bem do seu serviço depois da resolução.
Por fim: o telemarketing pode, sim, ajudar
Conseguimos abordar alguns pontos importantes do telemarketing.
Agora você já sabe o que ele é, para que serve, a diferença entre o ativo e o receptivo, tem dicas para usá-lo e avisos para não errar na dosagem.
Não se esqueça que um bom telemarketing é feito com a colaboração de todos.
Se sua equipe estiver motivada, é claro que ela atenderá os clientes com muito mais disposição e energia.
Ter noção da importância do capital humano é essencial; afinal, toda a ideia do telemarketing é criar um vínculo com os clientes.
Isso não quer dizer que a conexão vai impedir a praticidade! Você pode - e deve - unir as duas coisas e criar um ambiente ágil e empático.
Agora arregace as mangas e boa sorte na elaboração e implementação do telemarketing da sua empresa!
Seja estratégico, conecte-se.
