Apesar de hoje em dia muito se falar em inovação, em especial no mercado digital, o que se encontra na prática é um mercado altamente massificado e com muitas opções para os consumidores que na verdade provêm mais do mesmo.
No início dos anos 90 esse mercado já era anunciado pelo famoso sociólogo espanhol Manuel Castells, que chamou a comunicação realizada através dos meios eletrônicos e digitais de “mass self communication”, ou seja, de uma comunicação personalizada em massa, reforçando o fato de que apesar de tudo parecer personalizado, na verdade quase nada é.
Fato é que essa personalização é necessária, pois o que todos nós, enquanto consumidores, queremos é sentir que nossos desejos e necessidades estão sendo verdadeiramente ouvidas e atendidas da melhor maneira, incluindo as de consumo.
Por isso, o atendimento ao cliente ganha cada vez mais destaque, pois ele serve como um importante diferencial competitivo em um mercado recheado de opções muitas vezes quase que idênticas.
Importância do atendimento ao cliente
A principal razão pela qual o atendimento é verdadeiramente importante reside no fato de ser através dele que o ocorre o primeiro contato do cliente com a marca.
Assim, apesar da propaganda ser importante por transmitir determinado conceito através de uma mensagem, é no atendimento que o cliente confere se suas expectativas serão atendidas pela empresa.
Dessa maneira, é nele que ocorre a impressão da marca, e um bom atendimento permite um maior grau de envolvimento com a marca, fazendo não só que o cliente crie empatia pela mesma, mas também facilitando todas as demais etapas do processo de compra, aumentando as chances de fechamento do negócio.
Na sequência, vamos analisar um verdadeiro caso de sucesso em termos de experiência do cliente: o atendimento Apple, e mais especificamente como ele pode contribuir para fazer com que seu negócio de franquias digitais cresça.
Entendendo o atendimento Apple
Grande parte do sucesso dessa marca de produtos eletrônicos e softwares, que faz inclusive que ela tenha um dos públicos mais fiéis dentre todas as grandes empresas de tecnologia reside em seu atendimento.
O atendimento Apple consiste em uma metodologia muito bem definida e aplicada em todos os pontos de vendas ao redor do mundo, e consiste em um acrônimo do nome da marca. Dessa maneira:
- o “A” representa “approach” ou “abordagem”, em português;
- o “P” representa “probe” ou “sonda”;
- o outro “P” é sinônimo de “present” ou apresentação;
- o “L” responde por “listen” ou ouvir;
- e, finalmente o “E” indica “end” fim.
Para que o entendimento e a aplicação prática da metodologia de atendimento Apple possa ficar mais clara, na sequência iremos entender cada uma dessas etapas e ao mesmo tempo ter alguns exemplos práticos de aplicação em sua franquia digital, de forma a maximizar os bons resultados.
Abordagem
Ao entrar em uma loja Apple, toda pessoa tem seu nome anotado em um iPad.
Muito além de uma questão de segurança, essa atitude permite uma maior personalização do atendimento, fazendo com que a abordagem seja feita de maneira mais suave e acolhedora.
Assim, quando o interessado está olhando algum produto, um vendedor da loja chega ao seu lado e o chama pelo nome, sem necessidade de ficar gritando ou utilizar uma técnica mais invasiva de abordagem.
Além do tom, essa abordagem é feita por meio de frases curtas que ao mesmo tempo são capazes de promover os produtos buscados.
Um bom exemplo de aplicação desse estágio do atendimento Apple em sua franquia digital é através da interação com clientes em potencial nas redes sociais.
Por exemplo, se alguém pergunta sobre anúncio no AdWords, você pode responder “Para começar, trata-se da plataforma online de anúncios mais utilizada na web”.
Sonda
Aqui, o principal objetivo é conhecer melhor as necessidades de seus clientes em potencial para ajustar as mensagens e facilitar a interação, fazendo com que a pessoa realmente sinta que todas suas necessidades estão sendo levadas em conta.
Em sua franquia digital, a observação sobre o negócio é a maior aliada nesta etapa do atendimento, pois o tipo de pergunta que você fará a um empresário que quer desenvolver um site para sua empresa de alimentos será em muito diferente das perguntas feitas para um empresário que possui uma empresa de terceirização de serviços.
Apresentação
Esta etapa é importante, pois requer uma mudança de mentalidade.
Como os funcionários da Apple não são comissionadas, não importa se o interessado realizou ou não a compra, mas sim sua experiência, que se for positiva fará ele reconsiderar sua opção de compra e indicar a marca para terceiros.
Assim, o foco desta etapa do atendimento Apple recaia sobre a experiência, e não sobre a venda em si.
Em sua franquia digital, é muito importante apresentar todas as soluções possíveis, destacando os aspectos positivos e negativos de cada uma frente aquela necessidade específica.
Escuta
Como qualquer outra ação que envolve dinheiro, é muito provável que os clientes em potencial realizem uma série de perguntas, nem todas relevantes para sua necessidade, mas de igual importância para o processo de vendas.
Por isso, é vital para um atendimento de excelência estar disposto a ouvir, responder e, quando for o caso, questionar as perguntas feitas.
No caso de franquias digitais, muitas perguntas são feitas sobre o funcionamento dos produtos e serviços ofertados, até porque a maioria das pessoas não possuem conhecimentos satisfatórios em marketing digital por se tratar de algo relativamente novo.
Suponhamos que determinado interessado queira investir em um e-commerce, mas não sabe de suas especificidades.
Ao mesmo tempo em que as respostas para as perguntas feitas o deixará mais interessado em seu produto, é possível direcionar estrategicamente as respostas para que o processo de vendas se concretize.
Finalização
Dessa maneira, chegamos a última etapa do atendimento Apple, marcado pela finalização do atendimento.
Mesmo que essa finalização não se dê com uma venda, é necessário convidar o cliente a considerar a solução e voltar à loja caso tenha dúvidas ou precise discutir a compra com outra pessoa.
Essa etapa é fundamental não só para franquias digitais, como também para qualquer negócio.
Isso porque com a criação da conexão emocional estabelecida nas etapas anteriores, o cliente em potencial criará empatia e formará uma imagem positiva da marca, o que aumenta as chances de fechar negócio com a empresa.
Por esses e diversos outros motivos, não deixe de aplicar a metodologia de atendimento Apple em sua franquia e compartilhe suas dificuldades e resultados na seção de comentários abaixo.
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